购物时商家承诺
“三包”可退换货
实际出问题后
却声称“只能维修”
遇到这种情况
消费者该如何维权？
案例简介
薛先生投诉，其购买了一双2500多元的品牌运动鞋，穿着仅两个半月，便出现商标脱落、右脚鞋子断线开胶等状况。与商家交涉后，商家表示，根据鞋类“三包”规定，只能维修，但薛先生坚持要求更换，双方多次协商均未能达成一致意见，薛先生遂向浦东新区消保委投诉。
接到投诉后，消保委工作人员仔细查看鞋盒上的“三包”承诺，并与商家店长进行核实，发现该品牌商家的鞋类“三包”承诺中，不论皮鞋、运动鞋、合成鞋，三包有效期统一为三个月，并且开胶也属于退、换货范围。
在消保委的调解下，商家表示，由于库存中已无薛先生所购运动鞋尺码及颜色，经双方进一步协商，商家给予薛先生全额退款，这一处理结果令薛先生感到满意。
消费提醒
👉《中华人民共和国民法典》第四百七十条规定：“合同的内容由当事人约定，一般包括下列条款：（一）当事人的姓名或者名称和住所；（二）标的；（三）数量；（四）质量；（五）价款或者报酬；（六）履行期限、地点和方式；（七）违约责任；（八）解决争议的方法。”
👉《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”
在本案中，商家在销售商品时做出的“三包”承诺构成了合同的一部分，其应当严格遵守承诺，履行义务。
👉《中华人民共和国标准化法》第二十一条第二款规定：“国家鼓励社会团体、企业制定高于推荐性标准相关技术要求的团体标准、企业标准。”
企业通过制定严于国家标准的企业标准，达到进一步提高产品质量，促进技术创新，增强市场竞争力的目的，从而满足消费者对高品质产品的需求，消保委对此表示认可。但与此同时，消保委也提醒企业，既然作出“高规格”承诺，就不能在实际履行时降低标准，应确保售后承诺的真实性和可履行性，提升自身的信誉和口碑，共同营造健康、和谐、诚信的消费环境和营商环境。
