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勿让售后服务拖垮“正规军”鞋企

信息来源:xiezi.biz  时间:2010-06-14  浏览次数:114

  【环球鞋网】案例回放:今年4月28日,文先生在长沙某商场的百丽专柜买了双价值500元的鞋,回家后发现右脚左侧有轻微开胶,宽0.5厘米,长4厘米。文先生第二天找到商家,要求更换,专柜负责人当时表示:此类瑕疵只属于维修范围不能更换,文先生不答应,“才穿了一天,就出现开胶,这样的问题肯定要换”。期间,文先生多次联系沟通,百丽的客服还将鞋子送检,长沙市质监认定鞋子轻微脱胶,百丽表示这不属于公司更换范畴。
  售后服务,是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务是宗旨服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。在市场激烈竞争的今天,随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,消费者在选购产品时,不仅注意到产品实体本身,在同类产品的质量和性能相似的情况下,更加重视产品的售后服务。因此,企业在提供价廉物美的产品的同时,向消费者提供完善的售后服务,已成为现代企业市场竞争的新焦点。
  随着社会的发展,竞争的加剧,国家对消费者权益保护的加强和消费者对自身权益的觉醒和重视,消费者对企业产品和服务的不满意不再采取“隐忍-自我消化”的消极方式,而采取“不平则鸣”主动方式。消费者不仅要求企业对问题产品和服务失误进行维修和弥补,有些还要求企业对以此给其造成的显性和隐性的损失提供补偿。客户中对“在保修期内的问题产品提出退货与换新”、对“在超过免费维修服务期后仍要求免费维修”的这些看似“无理要求”的比例正逐渐上升。这就更要企业在对产品质量问题的售后服务下花费更多的精力。
  顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品,进行口碑宣传等积极方式进行传播,对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。若顾客因服务不满意,据实证研究结果表明:96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的,但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务,或将他们的经历告诉至少另外9个人,13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。
  消费者从产生需求、收集信息、分析比较、建立倾向性、购买和使用的全过程中,“使用”是其体验企业产品价值的活动,是其检验企业的主张和诉求、评价其判断是否正确的活动。若产品的使用情况达到其期望,则产生满意的感受,对企业的主张和诉求认同,进而对企业产生信赖;若产品的使用情况达不到其期望,或其认为产品的功效与企业的主张和诉求不一致,就会产生失望的情绪…这时,售后服务的效果将决定其对企业的看法,在这种情况下提供售后服务时,我们要关注消费者的感受,运用心理知识、人际沟通技巧,平抚其情绪,并真诚的帮助其解决问题,弥补产品给其带来的遗憾,使消费者对企业重新建立起认同感。

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